Veelgestelde vragen over beveiliging

• Waarom verzoeken jullie om documenten om mijn identiteit te verifiëren?
• We verzoeken documenten om je identiteit te verifiëren zodat je account beter beveiligd is en om te voldoen aan de voorwaarden van de licentieovereenkomst van het Eiland Man.
• Hoe weet ik of de documenten die ik opstuur geaccepteerd worden?
• Als de documenten die je opstuurt geldig en leesbaar zijn, zou het goed moeten zijn. Hieronder vind je een aantal voorbeelden van documenten die wel en niet geaccepteerd worden:
  
  Voorbeeld 1:
  een verkeerd gesneden afbeelding die niet geaccepteerd wordt:
  
  
  
  een goed gesneden afbeelding die wel geaccepteerd wordt:
  
  
  
  Voorbeeld 2:
  een wazig/onscherp identiteitsbewijs waarop gegevens onleesbaar zijn, die niet geaccepteerd wordt:
  
  
  
  
  
  een niet wazig/scherp identiteitsbewijs waarop alle gegevens leesbaar zijn, die wel geaccepteerd wordt:
  
  
• Wat is de beste manier om verificatiedocumenten op te sturen?
• De beste manier om je documenten op te sturen is via de PokerStarsclient. Ga als je ingelogd bent naar het menu 'Help' in de lobby en klik op 'Contact opnemen met de klantenservice / Documenten uploaden'. Hier kun je zoeken naar bestanden op je computer en ze rechtstreeks naar ons uploaden. Zorg dat je de juiste categorie kiest, 'Beveiliging' > 'Leeftijdsverificatie'.
  
  Je kunt je documenten ook e-mailen naar verification@pokerstars.com vanaf het e-mailadres dat geregistreerd staat in je PokerStars.com-account.
• Welk format moeten de documenten die ik naar verification@pokerstars.com stuur hebben?
• Je kunt je documenten opsturen als JPEG-afbeeldingen. We accepteren ook PDF-, TIFF- en DOC-bestanden. Zorg dat het bestand niet groter is dan 5MB, en stuur zo nodig meerdere e-mails.
• Wat is jullie faxnummer?
• Fax: 1-800-631-9050 (gratis voor de VS & Canada)
  Fax: 00 800-7653-7782 (gratis voor het Verenigd Koninkrijk, Frankrijk en Italië)
  Fax: 00 44-1624-630899 (alle andere landen)
  
  * Vergeet niet om op alle pagina's van je fax je gebruikersnaam te vermelden, zodat we snel je account kunnen vinden.
• Welke door de overheid uitgegeven identiteitsbewijzen met foto worden geaccepteerd?
• We accepteren de volgende door de overheid uitgegeven identiteitsbewijzen*:
  • nationaal paspoort
  • door de overheid uitgegeven identiteitskaart
  • rijbewijs
  • militair paspoort
  • Citizen-Card T of PASS Card
  *Let op: documenten kunnen per land verschillen.
• Welke documenten worden geaccepteerd als bewijs van mijn adres?
• We accepteren de volgende bewijzen van adres:
  • rekening van gas, water, elektriciteit, kabeltelevisie of telefoon - niet ouder dan 3 maanden
  • bankafschrift - niet ouder dan 3 maanden
  • creditcardafschrift - niet ouder dan 3 maanden
  • Verzekeringsbewijs huis of auto (niet ouder dan 12 maanden).
  * Let op: documenten kunnen per land verschillen. In het document moeten de naam en het adres van de geadresseerde en de verzenddatum staan.
• Ik vind het niet prettig om verificatiedocumenten naar PokerStars te sturen.
• We willen je er nogmaals attent op maken dat we, als grootste online pokerroom, een strikt privacybeleid hebben. Alle documenten die je stuurt worden door getrainde medewerkers behandeld en op een veilige plaats opgeborgen, conform de gegevensbeschermingswetten die wij moeten naleven.

Terug naar het begin

• Ik heb geprobeerd geld in mijn account te storten maar ik krijg een foutmelding waarin staat dat storten en uitbetalen niet mogelijk is met mijn account. Hoe komt dit?
• Als je zo'n soort foutmelding ontvangt, betekent dit dat je account nog een keer door de beveiliging gecontroleerd moet worden.
  
  
  
  
  
  We vragen je ons te helpen je account na te kijken door in de mailbox van je geregistreerde e-mailadres te kijken en de verklaringen en/of documenten waarnaar we daarin vragen naar ons op te sturen. Mocht je documenten moeten opsturen, dan kun je dit als volgt doen:
  • Log in op je account via de PokerStarsclient.
  • Ga naar 'Help' > 'Contact opnemen met de klantenservice / Documenten uploaden'.
  • Kies in het pop-upvenster dat je ziet als categorie 'Beveiliging' en als subcategorie 'Documenten'
  • Blader naar de bestanden op je computer en upload ze rechtstreeks naar ons
  • Zorg dat je 'Deposit issues' in de onderwerpregel vermeldt en dat je in het veld voor berichten uitlegt wat het probleem is.
  
  
  
  
  
  
  Als je niet in kunt loggen op je account, scan of fotografeer je identiteitsbewijs (voor- en achterkant) dan en e-mail het naar security@pokerstars.com, of fax het naar:
  
  PokerStars
  Attn: Security
  Fax: 1-800-631-9050 (gratis voor de VS & Canada)
  Fax: 00 800-7653-7782 (gratis voor het Verenigd Koninkrijk, Frankrijk en Italië)
  Fax: 00 44-1624-630899 (alle andere landen)
  
  *** Vergeet niet om op alle pagina's van je fax je gebruikersnaam te vermelden, zodat we je account snel kunnen vinden.
• Ik heb een kopie van mijn identiteitsbewijs gestuurd maar ik kan niet steeds niet storten.
• Het duurt tot 72 uur om hiernaar te kijken. Mochten we meer informatie nodig hebben dan laten we je dat zo snel mogelijk weten. Als dit niet nodig is, krijg je een bericht als er transacties met echt geld mogelijk zijn op je account.
• Waarom wordt me gevraagd informatie te geven over mijn relatie met een andere speler? Waarom stellen jullie deze vragen voordat ik geld kan storten?
• We stellen je deze vragen omdat er een relatie is tussen jouw account en het account van een andere speler dat momenteel onderzocht wordt. Dit soort onderzoeken zijn heel gebruikelijk en nodig om de veiligheid van spelers te kunnen garanderen alsmede de integriteit van onze site.

Terug naar het begin

• Hoe kan ik mijn stortingslimiet verhogen?
• Afhankelijk van de status van je account kan het zo zijn dat je zelf je stortingslimiet kunt verhogen via het kassierscherm. Log om dit te doen in op je account en klik in de hoofdlobby op de knop 'Kassier'. Het onderstaande scherm verschijnt en je kunt op 'Stortingslimiet verhogen' klikken om je stortingslimiet te verhogen.

  

  Let op: je moet al een succesvolle storting met die stortingsmethode hebben gedaan en je huidige stortingslimiet hebben bereikt om in aanmerking te komen voor het verhogen van je limiet.
  
  
  
  
  
  Neem als je je stortingslimiet niet via de software kunt verhogen contact op met Beveiliging en je verzoek wordt bekeken. E-mail je verzoek samen met een ingescande kopie van je door de overheid uitgegeven identiteitsbewijs naar security@pokerstars.com. Als je de stortingsmethode eCheck, ELV en/of creditcard (VISA, MasterCard ect.) gebruikt, stuur dan ook een kopie van je creditcard- en/of bankafschriften mee.
• Ik heb mijn eigen stortingslimiet verlaagd, maar ik wist niet dat mijn eerdere stortingen ook mee zouden tellen voor mijn nieuwe limiet. Kan deze beperking verwijderd worden?
• Nee. Zodra je een zelfopgelegde wekelijkse stortingslimiet hebt gesteld en dit hebt bevestigd door je wachtwoord in te typen, kunnen we dit niet wijzigen of opheffen. De nieuwe stortingslimiet kan 7 dagen niet gewijzigd worden. Zodra deze 7 dagen voorbij zijn, kun je je zelfopgelegde stortingslimiet opheffen door naar 'Kassier' > 'Stortingslimiet beperken' te gaan en op 'Zelfopgelegde limiet opheffen' te klikken in de pop-up die verschijnt. Je zelfopgelegde stortingslimiet wordt dan na 24 uur opgeheven.
  
  
  
  
  
  

  

Terug naar het begin

• Ik zie de stortingsmethode eCheck niet meer tussen mijn beschikbare stortingsmethodes staan in het kassierscherm. Waarom is dit?
• Wegens de aard van deze stortingsmethode (Instant eCheck), kunnen we deze niet altijd aanbieden als stortingsmethode. Als de methode niet te zien is in je kassierscherm, kunnen we deze op dat moment niet aanbieden als stortingsmethode. Ook wijzigen de beschikbare stortingsmethodes vaak afhankelijk van de status van je account.
• Een van mijn stortingen met eCheck is teruggekomen, wat gebeurt er nu?
• Log in op je account en stort via de kassier geld om je negatieve saldo op te heffen via een van de op dat moment beschikbare stortingsmethodes. Klik op geld te storten op de knop 'Chips kopen' in het kassierscherm.

  

  Als je niet weet waarom je storting is teruggekomen, neem dan voor hulp en meer informatie contact op met paymentservices@pokerstars.com.
• Er is iets van mijn bankrekening afgeschreven dat ik niet herken. Hoe weet ik dat het van jullie bedrijf is?
• De omschrijving die op je bankafschrift vermeld wordt voor transacties van en naar PokerStars is te vinden in de bevestigingsmail van de kassier.
  
  We doen ons best om duidelijke omschrijvingen te geven, maar soms veranderen onze elektronische betalingsverwerkers de omschrijving zonder ons te waarschuwen. Neem alsjeblieft contact op met paymentservices@pokerstars.com als je een ongewone omschrijving op je bankafschrift ziet en denkt dat het een PokerStarstransactie zou kunnen zijn. Wees je er ook bewust van dat je bank de omschrijving ook in kan korten.
• Hoe komt het dan ik de storting die ik een paar minuten geleden heb gedaan niet zie in mijn saldo? Ik heb een e-mail ontvangen met de bevestiging dat de eCheckstorting is goedgekeurd.
• Als je storting met een eCheck niet te zien is in je saldo, kan het zijn dat er in het verleden een eCheck is teruggekomen. Dan is het geld dat je gestort hebt pas na 10 dagen beschikbaar, nadat alles is afgerond. Neem alleen contact op met security@pokerstars.com als er in het verleden nog nooit een storting is teruggekomen.
• Dit is de eerste keer dat er een eCheck terugkomt en ik heb nu geen directe toegang meer tot eCheckstortingen. Wanneer heb ik weer realtime toegang tot de stortingen?
• Directe toegang tot eCheckstortingen wordt per periode bekeken. Gebaseerd op de status van je account wordt dit privilege automatisch weer beschikbaar gesteld voor je account.
• Ik heb een nieuw eCheckaccount, hoe registreer ik dat in de kassier?
• Stuur een e-mail met als onderwerp 'Remove eCheck account information' naar security@pokerstars.com en we helpen je verder.

Terug naar het begin

• Ik probeer geld te laten uitbetalen, maar ik krijg een bericht waarin staat dat ik contact op moet nemen met Beveiliging.
• Het kan zo zijn dat je account nog extra gecontroleerd moet worden door Beveiliging voordat je uitbetalingen verwerkt kunnen worden. Upload als je dit nog niet gedaan hebt een kopie van je door de overheid uitgegeven identiteitsbewijs via de PokerStarsclient om ons hierbij te helpen:
  • Log in op je account via de PokerStarsclient.
  • Ga naar 'Help' > 'Contact opnemen met de klantenservice / Documenten uploaden' .
  • Kies in het pop-upvenster dat je ziet als categorie 'Beveiliging' en als subcategorie 'Documenten'.
  • Blader naar de bestanden op je computer en upload ze rechtstreeks naar ons.
  • Zorg dat je 'Cashout issues' in de onderwerpregel vermeldt en dat je in het berichtveld uitlegt wat het probleem is.
• Ik heb een overboeking ontvangen van een ander account en wil graag het bedrag dat ik heb ontvangen laten uitbetalen. Zijn er vereisten voordat ik mijn uitbetalingsverzoek doe?
• Op PokerStars is het NIET toegestaan om geld dat je via een overboeking van een andere speler hebt ontvangen direct uit te laten betalen.
  
  In overeenstemming met onze EINDGEBRUIKERSLICENTIEOVEREENKOMST:
  • a. Een ontvangende Gebruiker gaat ermee akkoord dat het geld verkregen via een overboeking alleen gebruikt mag worden om de Spellen te spelen en niet voor enig ander doel.
  • b. Gebruikers kunnen geld ontvangen via een overboeking niet direct laten uitbetalen.
  Hierom vragen we je zulke uitbetalingen niet aan te vragen en de ontvangen bedragen te gebruiken om aan onze tafels te spelen.
• Ik probeer geld te laten uitbetalen, maar de uitbetalingsmethode die / het account dat automatisch wordt aangeboden is geen juiste optie meer voor mij. Hoe zorg ik dat deze optie wordt verwijderd van mijn account en ik deze niet meer zie in de kassier?
• Als de uitbetalingsmethode of het account waarop de uitbetaling gestort wordt geen juiste optie meer voor je is, moet je deze methode of dit account laten blokkeren door Beveiliging.
  
  -mail voor een snelle afhandeling naar security@pokerstars.com vanaf het e-mailadres dat geregistreerd is in je account en leg ons uit waarom die methode niet langer beschikbaar is voor je en/of waarom je deze methode wilt blokkeren. Doe dit voordat je een uitbetaling aanvraagt en let op: als een stortings- of uitbetalingmethode eenmaal geblokkeerd is, kun je die methode / dat account NIET meer gebruiken via het PokerStarssysteem.
• Ik wil een uitbetalingsverzoek doen vanuit een ander land dan het land dat in mijn PokerStarsaccount geregistreerd staat. Is er iets dat ik moet doen?
• We adviseren je om voordat je je uitbetaling aanvraagt vanaf je geregistreerd e-mailadres een e-mail te sturen naar security@pokerstars.com waarin je uitlegt waarom de landen niet overeenkomen.
• Hoeveel lopende uitbetalingen mag ik tegelijk hebben?
• Spelers mogen maar één lopende uitbetaling per betalingsmethode hebben.
  
  Als je al een lopend uitbetalingsverzoek hebt dat nog verwerkt moet worden en je wilt een nieuw of tweede uitbetalingsverzoek doen via dezelfde methode, moet je het bestaande verzoek eerst annuleren en vervolgens een nieuw verzoek indienen voor het opgetelde bedrag.
  
  Ga om je vorige uitbetalingsverzoek te annuleren naar de kassier, klik op 'Lopende uitbetalingen' en volg de instructies op je scherm. Let op: je moet je wachtwoord bevestigen om dit te kunnen doen.
  
  Kies als je je lopende verzoek niet wilt annuleren een andere uitbetalingsmethode als deze beschikbaar is, of wacht tot je lopende verzoek verwerkt is.

  

• Kan ik mijn lopende uitbetalingsverzoek annuleren?
• Er zijn twee manieren om via de PokerStarskassier een lopend uitbetalingsverzoek te annuleren als je dat wilt:
  
  Log in op je PokerStarsaccount, ga naar de kassier en klik op 'Lopende uitbetalingen' onder je persoonlijke gegevens. Klik vervolgens op 'Lopende uitbetalingen annuleren'. Je ziet dan een lijst met je lopende uitbetalingen. Selecteer de uitbetaling(en) die je wilt annuleren en klik op 'Geselecteerde uitbetalingen annuleren'.
  
  
  
  
  
  Of:
  
  Log in op je PokerStarsaccount, ga naar de kassier en klik op 'Chips kopen'. Je krijgt dan een lijst te zien met je lopende uitbetalingen en kunt dan een uitbetaling annuleren of een nieuwe storting doen. Selecteer de uitbetaling(en) die je wilt annuleren en klik op de 'Geselecteerde uitbetalingen annuleren' (zie bovenstaande screenshots).
  
  Let op: als je voor de optie 'Doorgaan met de storting' kiest, worden je lopende uitbetalingen gewoon op de reguliere manier verwerkt.
  
  Als je ervoor kiest om een lopende uitbetaling te annuleren, krijg je een e-mail met de gegevens van je geannuleerde uitbetaling(en) op je geregistreerde e-mailadres. Je hoeft dus geen contact met ons op te nemen om te bevestigen dat je verzoek geannuleerd is.
  
  
• Kan ik mijn postadres wijzigen nadat ik mijn uitbetalingsverzoek heb verzonden?
• Ja dit is mogelijk. Je lopende uitbetalingsverzoek wordt dan wel geannuleerd en je moet een nieuw uitbetalingsverzoek doen als je je adres hebt gewijzigd.

  

  Je kunt je lopende uitbetalingsverzoek(en) annuleren in dezelfde pop-up door op de knop 'Lopende uitbetalingen bekijken/annuleren' te klikken. Je kunt ook wachten met het wijzigen van je adres tot de lopende uitbetalingen verwerkt zijn.
• Ik kan mijn uitbetalingsverzoek niet vinden in de transactiegeschiedenis van mijn PokerStarsaccount en ik heb geen bericht gehad dat mijn verzoek is geannuleerd.
• Als je uitbetalingsverzoek niet in je transactiegeschiedenis staat komt dit waarschijnlijk omdat het bekeken wordt door onze beveiligingsafdeling. Dit is een standaardprocedure die tot 72 uur kan duren. Mochten er problemen ontdekt worden met je uitbetalingsverzoek dan neemt een medewerker van Beveiliging contact met je op via je geregistreerde e-mailadres en vertelt je wat je verder moet doen. Je hoeft geen contact op te nemen met Beveiliging als er nog geen 72 uur voorbij zijn sinds je uitbetalingsverzoek.
• Ik probeer geld uit te laten betalen op dezelfde Visakaart als de Visakaart die ik gebruikt heb om geld mee te storten. Waarom is de optie Visa niet beschikbaar voor mij?
• De uitbetalingsmethode Visa is alleen beschikbaar als:
  • Je in de afgelopen zes maanden minimaal één storting hebt gedaan met een Visa met CFT.
  • Je Visa niet verlopen is of deze maand verloopt.
  • Je uitbetalingsverzoek een bedrag betreft tussen de USD 100 en USD 6.500 (controleer je persoonlijke limieten bij je kaartuitgever)
  • Uitbetalingen naar Visa worden door PokerStars automatisch omgewisseld van de valuta van je PokerStarsaccount naar de valuta van je meest recente storting met een Visa met CFT.
• Hoelang duurt het voordat mijn uitbetaling verwerkt is?
• Dat ligt aan de uitbetalingsmethode die je gebruikt hebt om je uitbetaling aan te vragen. Bekijk ons Uitbetalingsbeleid voor meer informatie over verwerkings- en wachttijden.

Terug naar het begin

• Hoe kan ik geld van mijn PokerStarsaccount overmaken naar een andere speler?
• Log om op PokerStars geld van je account over te boeken naar het account van een andere speler in en ga in de PokerStarslobby naar 'Verzoeken' > 'Bedragen overboeken' (zoals hieronder weergegeven). Volg daarna de instructies op je scherm.

  

• Wat is het minimale en maximale bedrag dat ik kan overboeken?
• Het minimale bedrag dat je kunt overboeken is $ 0,01. Het maximale bedrag is afhankelijk van de overboekingslimieten van je account, die te maken hebben met je accountstatus en je geschiedenis op PokerStars.
  
  * Let op: voor grotere overboekingen kunnen we een aantal verificatiecontroles uitvoeren via telefoon of e-mail en kunnen we je vragen bepaalde documenten op te sturen om je identiteit en je bezit van het account te bewijzen.
• Wat is de uitgaande overboekingslimiet?
• We hebben uitgaande overboekingslimieten geïmplementeerd als extra beveiligingsoptie voor je account. Met uitgaande overboekingslimieten kun je het bedrag dat vanaf je account overgeboekt kan worden via de feature 'Bedragen overboeken' limiteren.
• Kan ik geld overboeken in verschillende valuta's?
• Overboekingen in verschillende valuta's kunnen alleen als beide spelers (verzender en ontvanger) valutarekeningen in dezelfde valuta in hun PokerStarsaccounts hebben.
  
  Als je niet dezelfde valutarekening hebt als de verzender/ontvanger, kun je de benodigde valutarekening openen door in te loggen op de client en op 'Kassier' en 'Nieuwe valuta toevoegen' te klikken in de hoofdlobby.

  

• Ik heb verzocht om een overboeking, maar de transactie is nog niet afgerond. Wat gebeurt er nu?
• Het kan zo zijn dat je verzoek telefonisch of via e-mail bevestigd moet worden. Controleer je e-mail om te zien of we je een e-mailbericht hebben gestuurd over deze transactie en zorg dat het telefoonnummer in je PokerStarsaccount up-to-date is.
• Waarom is het nodig een overboeking te bevestigen?
• Overboekingen moeten bevestigd worden om de veiligheid van je account te garanderen en er zeker van te zijn dat de overboekingen kloppen.
• Hoe kan ik zeker weten dat mijn overboeking is geannuleerd en het geld teruggestort is in mijn account?
• Je kunt dit zelf nakijken door in te loggen op je PokerStarsaccount en in de hoofdlobby naar het menu 'Kassier' > 'Geschiedenis' te gaan (zoals hieronder weergegeven).

  

• Ik wacht op een overboeking van een andere speler. Waarom heb ik het geld nog niet ontvangen? Zijn er problemen met de overboeking?
• Voor meer informatie over die specifieke overboeking waarop je wacht kun je het beste rechtstreeks contact opnemen met de verzender. Conform ons privacybeleid kunnen we hier geen informatie over geven.
• Ik kan geen overboekingen meer versturen of ontvangen. Kunnen jullie me helpen?
• Het kan zo zijn dat je account nog extra gecontroleerd moet worden door Beveiliging voordat je overboekingen verwerkt kunnen worden. Upload als je dit nog niet gedaan hebt een kopie van je door de overheid uitgegeven identiteitsbewijs via de PokerStarsclient om ons hierbij te helpen:
  • Log in op je account via de PokerStarsclient.
  • Ga naar 'Help' > 'Contact opnemen met de klantenservice / Documenten uploaden'.
  • Kies in het pop-upvenster dat je ziet als categorie 'Beveiliging' en als subcategorie 'Documenten'.
  • Blader naar de bestanden op je computer en upload ze rechtstreeks naar ons.
  • Zorg dat je 'Unable to send or receive transfers' in de onderwerpregel vermeldt.
• Ik heb geld in mijn account en wil een overboeking doen naar een vriend, maar het systeem zegt dat ik niet genoeg geld beschikbaar heb. Hoe komt dit?
• Als je recent geld gestort hebt via bijvoorbeeld eCheck of ELV, kan je storting niet worden overgeboekt totdat deze volledig is afgerond (en we het geld ontvangen hebben). Voor Instant eCheck duurt het tien (10) dagen voordat je het geld kan overboeken en voor ELV zeven (7). Vergeet niet dat als je saldo hoger is dan het gestorte bedrag, je het verschil wel kunt overboeken.
• Kan ik jullie overboekingstool gebruiken om geld te sturen naar een vriend die in geldnood zit?
• Nee. Onze overboekingstool mag alleen gebruikt worden om vrienden of andere spelers geld te sturen om mee te spelen aan de pokertafels bij PokerStars. Elk ander soort gebruik van het overboekingstool is verboden en transacties die niet voldoen aan deze criteria worden geweigerd.
• Kan ik het geld dat ik heb ontvangen via een overboeking uit laten betalen?
• Volgens onze EINDGEBRUIKERSLICENTIEOVEREENKOMST is het op PokerStars niet toegestaan om geld uit te laten betalen dat je via een overboeking van een andere speler hebt gekregen:
  • a. Een ontvangende Gebruiker gaat ermee akkoord dat het geld verkregen via een overboeking alleen gebruikt mag worden om de Spellen te spelen en niet voor enig ander doel.
  • b. Gebruikers kunnen geld ontvangen via een overboeking niet direct laten uitbetalen.
  Hierom vragen we je zulke uitbetalingen niet aan te vragen en de ontvangen bedragen te gebruiken om aan onze tafels te spelen.
• Ik heb geld overgeboekt naar de verkeerde speler, kunnen jullie me helpen deze overboeking terug te draaien?
• We kunnen proberen de transactie terug te draaien, maar we kunnen niet garanderen dat dit ook lukt. Spelers zijn uiteindelijk zelf verantwoordelijk om te controleren of de gegevens van de ontvanger juist zijn. E-mail zo snel mogelijk de transactiegegevens (datum, tijd, bedrag en gebruikersnaam van de ontvanger) naar security@pokerstars.com.

Terug naar het begin

• Kan ik de naam in mijn account veranderen?
• Als je je naam wilt veranderen omdat hij verkeerd gespeld is, er een deel ontbreekt of omdat je naam veranderd is (als je bijvoorbeeld getrouwd of gescheiden bent), upload dan via de PokerStarsclient een kopie van je door de overheid uitgegeven identiteitsbewijs:
  • Log in op je account via de PokerStarsclient.
  • Ga naar 'Help' > 'Contact opnemen met de klantenservice / Documenten uploaden'.
  • Kies in het pop-upvenster dat je ziet als categorie 'Beveiliging' en als subcategorie 'Documenten'.
  • Blader naar de bestanden op je computer en upload ze rechtstreeks naar ons.
  • Zorg dat je 'Change of Name' in de onderwerpregel vermeldt en in het berichtveld uitlegt waarom je je naam wilt veranderen.

  * Stuur in het geval van een naamswijziging vanwege trouwen of scheiden ook de trouw- of scheidingspapieren of andere officiële documenten mee waarop je geboortenaam en huidige naam staan. Als je niet in kun loggen op je account, scan of fotografeer de documenten dan en e-mail ze naar security@pokerstars.com

• Wat moet ik doen om het in mijn PokerStarsaccount geregistreerde land te wijzigen?
• Upload om het geregistreerde land in je PokerStarsaccount te wijzigen een kopie van je door de overheid uitgegeven identiteitsbewijs en een geldig bewijs van adres waarop je naam en adres in je nieuwe land staan via de PokerStarsclient.
  
  Volg de onderstaande instructies om je documenten te uploaden:
  • Log in op je account via de PokerStarsclient.
  • Ga naar 'Help' > 'Contact opnemen met de klantenservice / Documenten uploaden'.
  • Kies in het pop-upvenster dat je ziet als categorie 'Beveiliging' en als subcategorie 'Documenten'.
  • Blader naar de bestanden op je computer en upload ze rechtstreeks naar ons.
  • Zorg dat je 'Change of Country' in de onderwerpregel vermeldt en in het berichtveld uitlegt waarom je je geregistreerde land wilt veranderen.
• Hoe kan ik het in mijn PokerStarsaccount geregistreerde huisadres wijzigen?
• Je kunt het huisadres dat geregistreerd staat in je PokerStarsaccount zelf wijzigen in een paar simpele stappen:
  • Log in op je account via de PokerStarsclient.
  • Ga naar 'Account' >'Account wijzigen' > 'Postadres wijzigen' zoals hieronder is weergegeven en volg de instructies op je scherm.

  

• Hoe kan ik mijn geboortedatum updaten?
• Als je je geboortedatum nog nooit hebt opgegeven, kun je deze zelf invullen via de PokerStarsclient.

  

  Als je al een geboortedatum hebt opgegeven, moet je volgens onderstaande instructies een kopie van je door de overheid uitgegeven identiteitsbewijs uploaden via de PokerStarsclient:
  • Log in op je account via de PokerStarsclient.
  • Ga naar 'Help' > 'Contact opnemen met de klantenservice / Documenten uploaden'.
  • Kies in het pop-upvenster dat je ziet als categorie 'Beveiliging' en als subcategorie 'Documenten'.
  • Blader naar de bestanden op je computer en upload ze rechtstreeks naar ons.
  • Zorg dat je 'Change of DOB' in de onderwerpregel vermeldt en in het berichtveld uitlegt waarom je je geboortedatum wilt veranderen.
  Je kunt de benodigde documenten ook e-mailen naar security@pokerstars.com. Gebruik dan dezelfde onderwerpregel en inhoud als hierboven vermeld.

  

• Mijn bankrekeningnummer is gewijzigd - hoe kan ik dit updaten?
• E-mail voor een snelle afhandeling vanaf je geregistreerde e-mailadres naar security@pokerstars.com en vermeld 'Remove bank account information' in de onderwerpregel.
  
  Vergeet niet je nieuwe bankrekeningnummer en een uitleg over waarom deze gewijzigd moet worden te vermelden in je e-mail.

Terug naar het begin

• Hoeveel accounts mag ik hebben?
• Spelers mogen één account hebben bij PokerStars. Het hebben van meerdere accounts wordt gezien als inbreuk op onze Algemene Voorwaarden.
• Kan ik mijn account met iemand anders delen of het account van iemand anders gebruiken om te spelen?
• Nee. Het is strikt verboden om je account met iemand te delen of om het account van iemand anders te gebruiken om in te loggen op de software of te spelen aan de tafels. Dit is in strijd met onze Algemene Voorwaarden.
• Hoe kan ik mijn account sluiten?
• E-mail een verzoek om je account te sluiten naar support@pokerstars.com en vertel waarom je dit besloten hebt.
  
  Het is belangrijk om te weten dat het sluiten van je account je niet het recht geeft een nieuw account te openen bij PokerStars.
• Hoe kan ik de veiligheid van mijn account verhogen?
• We bieden momenteel een PokerStars-PIN (vroeger Secure-ID genoemd) aan die je in kunt schakelen om je account beter te beveiligen.
  
  Meer informatie over de PokerStars-PIN vind je online op: http://www.pokerstars.nl/poker/room/features/security/pin/
  
  Je kunt ook een RSA-beveiligings-token bestellen in de PokerStars VIP-winkel. Het RSA-beveiligings-token biedt je bescherming tegen keyloggers doordat iemand die wil inloggen op je account het token bij zich moet hebben. Hierdoor krijgt je account een authenticatieproces op basis van twee factoren - een wachtwoord en de code van het RSA-beveiligings-token.
  
  Meer informatie over het RSA-beveiligings-token vind je online op: http://www.pokerstars.nl/poker/room/features/security/token/
• Ik heb twee spelers samen zien spannen of aan chipdumping zien doen. Aan wie moet ik dit melden?
• Stuur een e-mail naar support@pokerstars.com met in de onderwerpregel 'Collusion report' en we zullen de accounts die je gemeld hebt onderzoeken.
• Ik denk dat een speler meerdere accounts heeft. Doen jullie hier iets aan?
• Stuur een e-mail naar support@pokerstars.com met in de onderwerpregel 'Multiple account report' en we zullen de accounts die je hebt gemeld onderzoeken. Mochten we ontdekken dat de gemelde accounts inderdaad van dezelfde speler zijn, zullen we passende maatregelen treffen. Uit privacyoverwegingen kunnen we geen informatie te geven over de getroffen maatregelen.
• Hoe kan ik vervalste (Spoof of Phishing) e-mails herkennen?
• PokerStars vraagt nooit om je wachtwoord in een e-mail. De enige plaats waar je wachtwoord gevraagd wordt is in de PokerStarssoftware. Mocht je enige twijfel hebt over de echtheid van een e-mail, stuur deze dan door naar support@pokerstars.com, zodat wij je kunnen vertellen of de e-mail van ons komt. .

Terug naar het begin

• Ik ben mijn gebruikersnaam vergeten. Wat moet ik doen?
• Klik hier voor meer informatie over hoe je je gebruikersnaam kunt opvragen.
• Ik ben mijn wachtwoord vergeten. Hoe kan ik dit terugkrijgen?
• Klik hier voor meer informatie over hoe je je wachtwoord kunt wijzigen of opvragen.
• Ik kan niet inloggen op mijn account. Ik krijg interne foutmelding 71/1001
• Neem contact op met security@pokerstars.com, vermeld de foutmelding '71/1001' in de onderwerpregel en we helpen je verder.
• Als ik probeer in te loggen op mijn account, krijg ik interne foutmelding 102/1001, 164/1001, 165/1001 of 109/1001.
• Neem contact op met security@pokerstars.com, vermeld de foutmelding in de onderwerpregel, en stuur de logbestanden van de PokerStarssoftware mee als bijlage.
  
  Open om je logbestanden te verkrijgen de PokerStarsclient (je hoeft niet in te loggen om deze bestanden te verkrijgen).
  
  Ga in de lobby naar 'Help' > 'Logbestanden' en 'Verzend logbestanden naar support'. De bestanden worden nu automatisch naar ons toe gestuurd.

  

  Je kunt ook kiezen voor de optie 'Logbestanden opslaan als ZIP'. Je logbestanden worden dan automatisch in een .zip-bestand opgeslagen op je harde schijf.

  

  Om dit te doen hoef je alleen maar deze instructies te volgen:
  1. Open de hoofdlobby .
  2. Ga naar Help.
  3. Ga naar Logbestanden.
  4. Klik op 'Logbestanden opslaan als ZIP'.
  5. Sla het bestand op op je desktop.
  6. Beantwoord deze e-mail en klik op bijlage toevoegen (of vergelijkbare optie).
  7. Selecteer het ZIP-bestand dat op je desktop staat.
  8. Klik op OK en verstuur de e-mail.
  * Het is belangrijk dat je ons deze bestanden zo snel mogelijk stuurt omdat ze maar één dag op je harde schijf bewaard worden.

Terug naar het begin

• Ik heb meerdere e-mails naar jullie gestuurd en nog geen reactie gehad. Wanneer krijg ik een reactie op mijn e-mail?
• E-mails worden in volgorde van binnenkomst beantwoord; meerdere e-mails sturen vertraagt dit proces alleen maar. We vragen je minimaal 12 tot 24 uur te wachten op een reactie.
• Omdat security@pokerstars.com niet reageert, stuur ik mijn e-mail naar een andere afdeling.
• Door een andere afdeling te e-mailen krijg je niet sneller een reactie; de nieuwe e-mail wordt ook doorgestuurd naar Beveiliging.
• Ik wil graag met iemand van Beveiliging praten. Wat is het telefoonnummer?
• Onze afdeling Beveiliging heeft geen telefoonnummer dat je kunt bellen. Stuur een e-mail met je telefoonnummer en een tijd waarom je te bereiken bent als telefonisch contact nodig is.
• Welk formulier moet ik invullen als me gevraagd word om mijn credit‑/debitcard te valideren?
• Je moet om je credit‑/debitcard te valideren het PokerStarsformulier Validatie credit‑/debitcard downloaden en ingevuld terugsturen naar PokerStars via e-mail, fax, of via de PokerStarsclient, zoals aangegeven op het formulier.

Terug naar het begin

• Mijn account heeft een negatief saldo. Hoe kan ik dit oplossen?
• Log in op je PokerStarsaccount en stort via een van de beschikbare stortingsmethodes in de kassier. Dit kun je doen door op de knop 'Chips kopen' te klikken in het kassierscherm.
  Mocht je problemen ondervinden met het opheffen van je negatieve saldo, e-mail dan naar collections@pokerstars.com voor hulp.
• De stortingsmethodes die ik in de kassier zie zijn pas gewijzigd. Waarom?
• We wijzigen de stortingsmethodes die beschikbaar zijn voor je afhankelijk van je accountstatus. Als een stortingsmethode niet meer zichtbaar is in je kassierscherm, betekent dit dat deze methode momenteel niet beschikbaar is voor je.
• Ik heb een e-mail ontvangen waarin staat dat ik een openstaand bedrag moet betalen. Hoe weet ik zeker dat dit klopt?
• Log om je recente transacties te bekijken in op je account en klik op de knop 'Geschiedenis'.

  

  Je kunt ook je bankafschrift bekijken om te zien of het geld dat je nog moet betalen is afgeschreven van je bankrekening.
  
  Als het geclaimde bedrag wel is afgeschreven van je rekening, e-mail dan naar collections@pokerstars.com voor hulp en stuur een ingescande kopie van je bankafschrift mee.
• Ik heb een e-mail ontvangen waarin staat dat ik een openstaand bedrag moet betalen dat ik nooit heb gestort. Ik zou nooit zo'n soort bedrag storten, hoe kan het dat ik dit moet betalen?
• Als er meerdere teruggekomen stortingen zijn geweest wordt vaak het totaal van deze stortingen vermeld. Als er bijvoorbeeld drie stortingen van $ 30 zijn teruggekomen, krijg je een e-mail om je te laten weten dat je nog $ 90 moet betalen.
• Ik heb een e-mail ontvangen waarin staat dat ik een openstaand bedrag moet betalen, maar het is een onafgerond bedrag. Ik heb een rond bedrag gestort. Waarom moet ik nog een onafgerond bedrag betalen?
• Als je storting terugkomt en je een positief saldo hebt, halen we de teruggekomen storting van je saldo af. Als er bijvoorbeeld een storting van $ 20 is teruggekomen van je bank en je op dat moment $ 8,67 op je account hebt staan, heb je daarna een saldo van -$ 11,33. Je moet dit verschil dan terugbetalen.

Terug naar het begin