Terug naar boven

Problemen met storten op je PokerStarsaccount

• Ik heb geprobeerd te storten met de aanbevolen methodes. Waarom lukt het niet?
• Het kan zo zijn dat je account nog door het Team Beveiliging bekeken moet worden voordat er stortingen gedaan kunnen worden. Stuur alsjeblieft een e-mail met een kopie van een door de overheid uitgegeven identiteitsbewijs en als onderwerp 'Deposit Issues (Problemen met storten)' naar security@pokerstars.com, om ons hierbij te helpen.
• Mijn storting wordt geweigerd omdat PokerStars mijn leeftijd niet kan verifiëren. Ik heb mijn leeftijd en persoonlijke informatie correct ingevuld, wat moet ik nog meer doen?
• We hebben geprobeerd je informatie bevestigd te krijgen door middel van een elektronische leeftijdscheck (geen kredietwaardigheidscontrole) , die geen uitsluitsel gaf. We raden je aan een andere stortingsmethode te gebruiken, of een kopie van een door de overheid uitgegeven identiteitsbewijs naar ons te faxen of te scannen en te mailen.
• Welke soort door de overheid uitgegeven identiteitsbewijzen worden geaccepteerd?
• We accepteren de volgende door de overheid uitgegeven identiteitsbewijzen:
  
  • US Passport Card
  • Paspoort
  • Rijbewijs
  • Militair paspoort
  • Citizen-Card ™ of PASS Card™
  • Identiteitskaart
  • Geboortebewijs + recente energierekening
• Ik heb een kopie van mijn identiteitsbewijs gemaild maar ik kan nog steeds niet storten.
• Geef ons alsjeblieft wat tijd om hiernaar te kijken. Mochten we nog meer informatie nodig hebben, dan laten we je dat zo snel mogelijk weten. Als dit niet nodig is, krijg je een bericht als er transacties met echt geld mogelijk zijn op je account.

Terug naar boven

Uitbetalingen

• Ik probeer geld te laten uitbetalen, maar ik krijg een bericht waarin staat dat ik contact op moet nemen met Beveiliging. Waarom is dit?
• Het kan zo zijn dat je account nog door het Team Beveiliging bekeken moet worden voordat er uitbetalingen gedaan kunnen worden. Stuur alsjeblieft een e-mail met een kopie van een door de overheid uitgegeven identiteitsbewijs en als onderwerp 'Cashout Issues (Problemen met uitbetalen)' naar security@pokerstars.com, om ons hierbij te helpen.
• Ik probeer geld te laten uitbetalen, maar de uitbetalingsmethode in de kassier is geen juiste optie meer. Hoe zorg ik dat ik die optie niet meer krijg?
• Als de uitbetalingsmethode die de kassier gebruikt voor de uitbetaling niet langer een juiste optie is, stuur dan voordat je je uitbetalingsverzoek doet een e-mail naar security@pokerstars.com, waarin je uitlegt welke methode niet langer beschikbaar voor je is en waarom. We maken je erop attent dat als een stortings- of uitbetalingsmethode eenmaal geblokkeerd is, je deze methode niet meer kunt gebruiken om te storten op, of uit te betalen van je PokerStarsaccount.
• Ik heb een overboeking ontvangen van een ander account en wil graag het bedrag dat ik heb ontvangen laten uitbetalen. Zijn er vereisten voor dit uitbetalingsverzoek?
• Onze overboekingstool is ervoor gemaakt anderen te helpen geld in hun account te krijgen om aan onze tafels te spelen. Daarom moet er met het geld aan onze tafels gespeeld worden.
• Ik wil een uitbetalingsverzoek doen uit een ander land dan het land dat in mijn PokerStarsaccount geregistreerd staat. Is er iets dat ik moet doen?
• Je uitbetaling kan verwerkt worden, maar stuur alsjeblieft even een e-mail naar security@pokerstars.com waarin je uitlegt waarom de landen niet overeenkomen.
• Ik probeer geld uit te laten betalen op dezelfde Visa als de Visa die ik gebruikt heb om geld mee te storten. Waarom is de optie Visa niet beschikbaar voor mij?
• De uitbetalingsoptie Visa is alleen beschikbaar als:
  
  1. Je in de afgelopen 6 maanden een Visacard hebt gebruikt om een storting mee te doen.
  2. Je kaart geschikt is voor CFT (Credit Fund Transfer)
  3. Je Visacard niet verlopen is of deze maand verloopt
  4. De bank die je Visacard heeft uitgegeven speeltegoeden accepteert
  5. Je uitbetalingsverzoek een bedrag betreft tussen de USD 100,00 en USD 6.500,00.
• Hoelang duurt het voordat mijn uitbetaling verwerkt is?
• Dat ligt aan de uitbetalingsmethode die je hebt gebruikt.
  
  Cheques (USD), Cheques (Niet-USD), buiten de VS:
  
  
  • Cheque (VS): Het kan tot 72 uur duren voordat je uitbetalingsverzoek verwerkt is.
    
    Let op: cheques in USD worden met de gewone post bezorgd en zouden er binnen 15 werkdagen moeten zijn.
  • Cheque (Buiten de VS): Het kan tot 72 uur duren voordat je uitbetalingsverzoek verwerkt is.
    
    Cheques in andere valuta dan USD boven een equivalent van $ 1.000 USD zullen per koerier bezorgd worden en zouden binnen 7 werkdagen moeten aankomen. Als je geen geldig telefoonnummer hebt, of een postbus of iets dergelijks als adres hebt opgegeven, wordt de cheque met de gewone post verstuurd in plaats van met de koerier.
  • eCheck: Het kan 72 uur duren voordat je uitbetalingsverzoek via ECHECK verwerkt is, en nog 3-10 werkdagen voordat het geld beschikbaar is op je bankrekening.
  • VISA/SOLO: Het kan 72 uur duren voordat je uitbetalingsverzoek via Visa/Solo verwerkt is, en nog 3-10 werkdagen voordat de transactie op je overzicht te zien is.
  • E-Wallet (Moneybookers, Neteller, Click2Pay, ClickAndBuy, Moneta of Webmoney): Het geld wordt binnen 72 uur in je account gestort.
  • Rechtstreekse bankoverboeking: Het kan 72 uur duren voordat je uitbetalingsverzoek via een rechtstreekse bankoverboeking verwerkt is, en nog 3-5 dagen voordat het geld op je bankrekening staat. Er kunnen vertragingen zijn als de verstrekte rekeninginformatie onjuist is.
  • Overboeking: Het kan 72 uur duren voordat je uitbetalingsverzoek via een overboeking verwerkt is, en nog 3-5 werkdagen voordat het geld op je bankrekening staat. Er kunnen vertragingen zijn als de verstrekte rekeninginformatie onjuist is.
• Q: Waar is mijn uitbetaling?
• Als je je uitbetaling niet in je transactiegeschiedenis ziet staan is dat waarschijnlijk omdat je verzoek nog bekeken wordt door onze beveiligingsafdeling. Dit is een routineklus die normaal niet langer duurt dan een paar uur.
• Mijn bankrekeningnummer is gewijzigd, hoe kan ik dit updaten?
• Neem alsjeblieft contact op met security@pokerstars.com met als onderwerp 'Remove bank account information (Verwijder bankrekeninginformatie)' en we helpen je verder.

Terug naar boven

E-mails

• Ik heb meerdere e-mails naar jullie gestuurd en nog geen reactie gehad. Wanneer krijg ik een reactie op mijn e-mail?
• E-mails worden in volgorde van binnenkomst beantwoord; meerdere e-mails sturen vertraagt dit proces alleen maar. We verzoeken je vriendelijk geduldig te zijn en minimaal 72 uur te wachten op een reactie.
• Omdat security@pokerstars.com niet reageert, stuur ik mijn e-mail naar een andere afdeling.
• Door een andere afdeling te e-mailen krijg je niet sneller een reactie; de nieuwe e-mail wordt doorgestuurd naar het beveiligingsteam.
• Ik wil graag met iemand van de beveiliging praten. Wat is het telefoonnummer?
• Onze beveiligingsafdeling heeft geen telefoonnummer dat je kunt bellen. Stuur alsjeblieft een e-mail met een telefoonnummer en een tijd waarop je te bereiken bent als telefonisch contact nodig is.

Terug naar boven

Stortingslimiet verhogen

• Hoe kan ik mijn stortingslimiet verhogen?
• Stuur een e-mail naar security@pokerstars.com om je stortingslimiet te verhogen.
• Ik heb mijn stortingslimiet verlaagd naar $ 100, maar ik wist niet dat eerdere stortingen ook mee zouden tellen. Kan deze beperking verwijderd worden?
• Het spijt ons, maar als je een limiet hebt gesteld aan je stortingen per week, en deze hebt bevestigd door je wachtwoord in te voeren, veranderen we deze beslissing niet en wordt deze ook niet teruggedraaid. De stortingslimiet geldt 7 dagen. Zodra die 7 dagen verstreken zijn, kun je naar de kassier gaan in de lobby en op 'Stortingslimiet Beperken' en 'Zelfopgelegde Limiet Opheffen' klikken. De stortingslimiet wordt dan na 24 uur opgeheven.

  

Terug naar boven

Problemen met eCheck

• Een van mijn stortingen met eCheck is teruggekomen, wat gebeurt er nu?
• Neem alsjeblieft contact op met security@pokerstars.com en vertel ons waarom dit gebeurd is. Wij vertellen je dan wat je moet doen om je account weer in orde te krijgen. Als je niet weet waarom je storting is teruggeboekt, neem dan voor hulp en meer informatie contact op met paymentservices@pokerstars.com.
• Er is iets van mijn bankrekening afgeschreven dat ik niet herken. Hoe weet ik dat het van jullie bedrijf is?
• De omschrijving die op je bankafschrift vermeld wordt voor transacties van en naar PokerStars is te vinden in de bevestigingsmail van de kassier.
  
  We doen ons best om duidelijke omschrijvingen te geven, maar soms veranderen onze elektronische betalingsverwerkers de omschrijving zonder ons te waarschuwen. Neem alsjeblieft contact op met paymentservices@pokerstars.com als je een ongewone omschrijving op je bankafschrift ziet en denkt dat het een PokerStarstransactie zou kunnen zijn.
  
  Wees je er ook bewust van dat je bank de omschrijving ook in kan korten.
• Ik wil mijn negatieve saldo graag aanvullen, hoe kan ik dit doen?
• Stuur alsjeblieft een e-mail naar security@pokerstars.com waarin je uitlegt waarom deze eChecks zijn teruggekomen. Je krijgt dan een antwoord met informatie over hoe dit alsnog te voldoen.
• Hoe komt het dat ik de storting die ik een paar minuten geleden heb gedaan niet terugzie in mijn saldo? Ik heb een e-mail ontvangen met de bevestiging dat de eCheckstorting is goedgekeurd.
• Als je storting met een eCheck niet te zien is in je saldo, kan het zijn dat er in het verleden een eCheck is teruggekomen. Dan is het geld dat je gestort hebt pas na 10 dagen beschikbaar, nadat alles is afgerond. Als er in het verleden nog nooit een storting is teruggekomen, neem dan contact op met security@pokerstars.com.
• Ik heb een nieuw eCheckaccount, hoe registreer ik dat in de Kassier?
• Stuur alsjeblieft een e-mail met als onderwerp 'Remove eCheck account (Verwijder eCheck-accountinformatie)' naar security@pokerstars.com en wij helpen je verder.

Terug naar boven

Overboekingen

• Hoe kan ik een overboeking doen?
• Om te verzoeken geld over te boeken naar een andere speler, ga je naar de hoofdlobby en klik je op 'Verzoeken' en 'Bedragen Overboeken'.

  

  Je krijgt dan een scherm te zien waarin je de gebruikersnaam van de ontvanger en het over te boeken bedrag in kunt vullen. Je kunt ook een bericht voor de klantenservice toevoegen. Je moet ook de volledige naam van de ontvanger weten en een telefoonnummer waarop je te bereiken bent opgeven.
• Wat is het maximale en het minimale bedrag dat ik kan overboeken?
• Het minimale bedrag dat je kunt overboeken is $ 0,01 en het maximale bedrag hangt af van je accountstatus en je geschiedenis op PokerStars.  Let op: voor grote overboekingen kunnen we je vragen je te legitimeren.
• Ik heb verzocht om een overboeking, maar de transactie is nog niet afgerond. Wat is er gebeurd?
• Het kan zijn dat je verzoek telefonisch of via e-mail bevestigd moet worden. Controleer alsjeblieft je e-mail om te zien of we je een e-mailbericht hebben gestuurd over deze transactie.
• Waarom is bevestiging van een overboeking nodig?
• Overboekingen moeten bevestigd worden om er zeker van te zijn dat de overboeking klopt.
• Ik heb al vaker geld overgeboekt naar de ontvanger, waarom is bevestiging nog steeds nodig?
• Volgens onze licentieovereenkomst met het Eiland Man zijn we verplicht extra bevestiging te vragen voor sommige overboekingen.
• Hoe kan ik zeker weten dat mijn overboeking is geannuleerd en het bedrag weer in mijn account staat?
• Klik op de knop 'Geschiedenis' in de Kassier.

  

• Ik wacht op ontvangst van een overboeking van een andere gebruiker, waarom is deze nog niet in mijn account bijgeschreven?
• Voor meer informatie kun je het beste contact opnemen met degene die het geld verstuurd heeft. Uit privacyoverwegingen kunnen wij in deze kwestie geen informatie geven.
• Waarom vragen jullie documenten om mijn identiteit te verifiëren?
• Documenten om je identiteit te verifiëren zijn verplicht volgens de licentieovereenkomst met het Eiland Man.
• Ik kan geen overboekingen doen of ontvangen, hoe komt dit?
• Stuur alsjeblieft een e-mail naar security@pokerstars.com zodat we je account kunnen bekijken.
• Kan ik jullie overboekingstool gebruiken om geld te sturen naar een vriend die geld nodig heeft?
• Onze overboekingstool is gemaakt om anderen geld te sturen om aan onze tafels te kunnen spelen. Elk ander soort gebruik is verboden.
• Kan ik het geld dat ik heb ontvangen via een overboeking uit laten betalen?
• Volgens onze Algemene Voorwaarden zijn overboekingen alleen toegestaan met als doel aan onze tafels te kunnen spelen.
• Ik heb geld overgeboekt naar de verkeerde gebruiker, kunnen jullie me helpen deze overboeking terug te draaien?
• Stuur alsjeblieft een e-mail met de details naar security@pokerstars.com. We zullen proberen de transactie terug te draaien, maar kunnen niet garanderen dat dit ook lukt.

Terug naar boven

Mijn accountinformatie

• Q: Kan ik de naam in mijn account veranderen?
• Ja. Als je je naam wilt veranderen omdat hij verkeerd gespeld is, er een deel ontbreekt, of omdat je naam veranderd is (bijvoorbeeld als je getrouwd bent), stuur dan een e-mail naar security@pokerstars.com met daarin een uitleg waarom je naam veranderd moet worden en een kopie van een geldig door de overheid uitgegeven identiteitsbewijs.
• Hoe kan ik mijn huisadres en land updaten?
• Je kunt je adres waarmee je geregistreerd staat in je account zelf veranderen. Ga gewoon naar de lobby en klik op:
  
  ‘Account’->’Account Wijzigen’->’Postadres Wijzigen’

  

  Als je echter het land dat in je account geregistreerd staat wilt veranderen, stuur je een e-mail naar security@pokerstars.com met daarin een kopie van een geldig door de overheid uitgegeven identiteitsbewijs en een kopie van een geldig bewijs met daarop je naam en je adres in het nieuwe land waar je woont.
• Welk soort bewijs van adres is geldig?
• We accepteren de volgende bewijzen van adres:
  
  • Rekeningen van gas, water, elektriciteit, televisie of telefoon - niet ouder dan drie maanden (internetafschriften worden niet geaccepteerd).
  • Bankafschriften - niet ouder dan drie maanden (internetafschriften worden niet geaccepteerd).
  • Creditcardafschriften - niet ouder dan drie maanden (internetafschriften worden niet geaccepteerd).
  • Huurcontract (moet lopen).
  • Belastingaanslag gemeentelijke belastingen (over het huidige financiële jaar).
  • Verzekeringspolis van je huis of auto (niet ouder dan 12 maanden).
  Het document moet de naam en het adres van de geadresseerde weergeven, en de datum waarop het document uitgegeven is.
• Ik wil graag mijn geboortedatum veranderen.
• Om je geboortedatum te veranderen stuur je een e-mail naar security@pokerstars.com met daarin een kopie van een geldig door de overheid uitgegeven identiteitsbewijs.
• Kan ik mijn gebruikersnaam veranderen?
• Nee, om veiligheids- en integriteitsredenen kunnen we niet toestaan dat je je gebruikersnaam verandert.
• Hoeveel accounts mag ik hebben?
• Één. Meerdere accounts hebben is niet toegestaan en wordt gezien als inbreuk op onze Algemene Voorwaarden.
• Kan ik mijn account met iemand anders delen?
• Nee. Het is strikt verboden om je account met iemand te delen of om het account van iemand anders te gebruiken.
• Hoe kan ik mijn account sluiten?
• Stuur alsjeblieft een e-mail naar support@pokerstars.com waarin je vraagt om je account te sluiten. We willen ook graag de reden van deze beslissing weten. We maken je erop attent dat je geen nieuw account mag openen als je je account sluit.

Terug naar boven

Problemen met inloggen

• Ik kan niet inloggen op mijn account. Ik krijg interne foutmelding 71/1001
• Neem alsjeblieft contact op met security@pokerstars.com, vermeld de foutmelding 71/1001 in de onderwerpregel en we helpen je verder.
• Als ik probeer in te loggen op mijn account, krijg ik interne foutmelding 102/1001, 164/1001, 165/1001 of 109/1001.
• Neem alsjeblieft contact op met security@pokerstars.com met de foutmelding in de onderwerpregel en stuur de logbestanden van de PokerStarssoftware mee als bijlage.
  
  Om dit te doen open je het PokerStarsprogramma. Vervolgens klik je in de lobby op 'Help', 'Logbestanden' en 'Verzend Logbestanden naar Support'.

  

  Hiermee stuur je de bestanden automatisch naar ons toe.
  
  Je kunt ook de optie 'Logbestanden Opslaan als ZIP' kiezen om de logbestanden automatisch als ZIP-bestand op je harde schijf op te slaan.
  
  Om dit te doen hoef je alleen maar deze instructies te volgen:
  1. Open de hoofdlobby
  2. Ga naar Help
  3. Ga naar Logbestanden
  4. Klik op 'Logbestanden Opslaan als ZIP'

  

  5. Sla de file op op je desktop
  6. Open een nieuwe e-mail
  7. Klik op Bestand toevoegen (of een vergelijkbare optie)
  8. Selecteer het ZIP-bestand dat op je desktop staat
  9. Klik op OK en verstuur de e-mail
  Let op: het is belangrijk dat je ons deze bestanden zo snel mogelijk stuurt omdat ze maar één dag op je harde schijf bewaard worden.

Terug naar boven

Beveiliging

• Ik heb twee spelers samen zien spannen of aan chipdumping zien doen, aan wie moet ik dit melden?
• Stuur alsjeblieft een e-mail naar support@pokerstars.com met als onderwerp 'Collusion report (Melding samenspanning)' en we zullen een onderzoek beginnen naar de spelers die je gemeld hebt.
• Q: Hoe kan ik de veiligheid van mijn account verhogen?
• We bieden momenteel een PokerStars-PIN (vroeger Secure-ID genoemd) aan die je in kunt schakelen voor je account. De PokerStars-PIN is vergelijkbaar met het systeem dat sommige banken gebruiken waarbij je moet klikken op een toetsenbord op je scherm.
  
  Meer informatie over de PokerStars-PIN kun je online vinden op http://www.pokerstars.nl/poker/room/features/security/pin/
  
  Je kunt ook nog een RSA-beveiligings-token bestellen in de VIP-winkel van PokerStars. Het RSA-beveiligings-token biedt je bescherming tegen keyloggers, doordat je het RSA-beveiligings-token bij je moet hebben om te kunnen inloggen op je account. Hierdoor krijgt je account een authenticatieproces op basis van twee factoren - iets wat je weet (je wachtwoord) en iets wat je hebt (je token).
  
  Meer informatie over het RSA-beveiligings-token kun je online vinden op http://www.pokerstars.nl/poker/room/features/security/token/
• Ik denk dat een speler meerdere accounts heeft. Doen jullie hier iets aan?
• Stuur alsjeblieft een e-mail naar support@pokerstars.com met als onderwerp 'Multiple account report (Melding meerdere accounts)' en we zullen een onderzoek beginnen naar de speler waarvan je melding hebt gemaakt. Als we ontdekken dat de accounts in de melding van dezelfde speler zijn, zullen we passende maatregelen treffen. Uit privacyoverwegingen kunnen we geen informatie geven over de getroffen maatregelen.
• Ik vind het niet prettig om verificatiedocumenten op de sturen naar PokerStars.
• We willen je er nogmaals attent op maken dat we, als grootste online pokerroom, een strikt privacybeleid hebben. Alle documenten die je stuurt worden door getrainde medewerkers behandeld en op een veilige plaats opgeborgen,conform de gegevensbeschermingswetten die wij moeten naleven.
• Hoe kan ik vervalste (Spoof of Phishing) e-mails herkennen?
• PokerStars vraagt nooit om je wachtwoord in een e-mail. De enige plaats waar je wachtwoord gevraagd wordt is in de PokerStarssoftware. Mocht je enige twijfel hebt over de echtheid van een e-mail, stuur deze dan alsjeblieft door naar support@pokerstars.com, zodat wij je kunnen vertellen of de e-mail van ons komt.

Terug naar boven

Overig

• Hoe kan ik mijn wachtwoord veranderen?
• Ga om je wachtwoord te veranderen gewoon naar de hoofdlobby en klik op 'Account' > 'Account Wijzigen' > 'Wachtwoord Wijzigen'.

  

• Ik kan de Intellipokerquiz niet afmaken of mijn PokerStrategybonus niet ontvangen.
• Neem alsjeblieft contact met ons op via verification@pokerstars.com en we helpen je verder.
• Welk format moet ik gebruiken voor de verificatiedocumenten die ik naar security@pokerstars.com stuur?
• Stuur alsjeblieft alle documenten als JPEG-documenten. We accepteren ook PDF- en DOC-bestanden. Zorg er alsjeblieft voor dat je bijlage niet groter is dan 5MB.
• Wat is jullie faxnummer?
• 1-800-631-9050 - Gratis voor VS & Canada
  00-506-2295-6860 - Alle andere landen
  Schrijf als je een fax stuurt alsjeblieft op alle pagina's je gebruikersnaam zodat we je account snel kunnen vinden.